ПРИВЕТ, КОЛЛЕГА

Наша тема: Превосходство и уникальность сервиса, представленного на наших ТТ

Мы рады видеть тебя в нашей компании!

какие наши продавцы?

Мы знаем сколько усердия и трудолюбия требуется для приема Гостей и признательны продавцам за их повседневный интенсивный труд

Мы считаем, что настоящие продавцы, несмотря на распространенность профессии, являются уникальными специалистами

ВСЕГДА ОПРЯТНО И КРАСИВО ВЫГЛЯДЯТ

СТРЕМЯТСЯ К РАЗВИТИЮ И ПОЗНАНИЮ НОВОГО, ПРИДУМЫВАЮТ ЗАБОТЛИВЫЕ РЕШЕНИЯ,
КАК СДЕЛАТЬ СЕРВИС ПРИВЛЕКАТЕЛЬНЕЕ

ОБЛАДАЮТ СМЕЛОСТЬЮ (ПРИ ОБЩЕНИИ С ПОКУПАТЕЛЕМ ИНИЦИАТИВНЫЕ, АКТИВНЫЕ)

ЭНЕРГИЧНЫ, ПОЗИТИВНЫ И АККУРАТНЫ

В ОБЯЗАТЕЛЬНОМ ПОРЯДКЕ ОБЕСПЕЧИВАЮТ НАЛИЧИЕ СВЕЖИХ ПРОДУКТОВ НА ПОЛКЕ

ДОСКОНАЛЬНО ЗНАЮТ ПРОЦЕССЫ В МАГАЗИНЕ И ПРОЯВЛЯЮТ ИНИЦИАТИВУ ПО ИХ УЛУЧШЕНИЮ

СЛЕДЯТ ЗА ЧИСТОТОЙ И ПОРЯДКОМ В МАГАЗИНЕ,
ГОРДЯТСЯ ПРОДАВАЕМЫМ ПРОДУКТОМ
И МЕСТОМ РАБОТЫ

- своевременности уборки,
- пополнении и поправке товара на полке
- проведении дегустации или организации скидки (если продукции с избытком),
- товарном соседстве (например, окрошка и квас должны быть расположены рядом),
- необходимости готовки в пароконвектомате следующей партии готовой еды
- подарке покупателю и т.д., в таких случаях они руководствуются не
существующими стандартами, а здравым смыслом

САМОСТОЯТЕЛЬНО ПРИНИМАЮТ РЕШЕНИЯ О:

6

12

5

11

4

10

3

9

2

8

1

7

Добродушно приветствуем и подаем корзинку, для удобства покупки товара

Понимаем, когда покупателя необходимо оставить одного, например, он раздражен, устал и хочет побыть наедине со своими мыслями

Знаем постоянных покупателей в лицо, а некоторых даже по имени

Общаемся достойно, душевно и с уважением, даже если это капризная бабушка, представь, что это мама твоей подруги и отнесись к ней с соответствующим уважением и доброжелательностью

Уделяем внимание самочувствию и эмоциональному состоянию гостей

Возвращаем деньги за товар без чека

ВСТРЕЧАЕМ С УЛЫБКОЙ

ЧУВСТВУЕМ

ЗНАЕМ ПОКУПАТЕЛЕЙ

ОБЩАЕМСЯ

УДЕЛЯЕМ ВНИМАНИЕ

ВОЗВРАЩАЕМ ДЕНЬГИ

Наши продавцы проявляют искреннюю заботу по отношению к нашим Гостям
Наше главное отличие от других фирменных розничных сетей и брендов - умение организовать и предоставить искреннюю заботу

Мы достигаем этого благодаря ежедневному кропотливому труду в каждом подразделении нашей компании, приветливому и душевному отношению наших сотрудников к Гостям, их отзывчивости, творческим порывам, идеям, искусству радовать Гостей и дарить хорошее настроение на остаток дня

Помогаем справиться с раздражением, демонстрируя свою заботу и желание помочь

Помогаем оформить заказ через телефон или в книге заказов, тем самым освобождаем время Гостя на готовку вечернего или праздничного стола

Проявляем интерес к их нуждам, задавая правильные и открытые вопросы

Помогаем разобраться в приложении, установить его на телефон, рассказываем каждому Гостю об уникальности нашей Бонусной программы

Подсказываем лучшее для них решение, ведь выявив потребность, а не решив за Гостя, мы точно знаем, что хочет Гость

Стремимся максимально быстро обслужить покупателя и относимся с уважением и вниманием к его личности

ЗАБОТИМСЯ

ОФОРМЛЯЕМ

ИНТЕРЕСУЕМСЯ

ПОМОГАЕМ

ПОДСКАЗЫВАЕМ

ОБСЛУЖИВАЕМ

Если покупатель заходит к нам недовольным, мы делаем все, чтобы он ушёл от нас с хорошим настроением!

В наших магазинах не действует ограничения! Мы рады всем!

Обращайте особое внимание на беременных женщин, пожилых людей, гостей с детьми, с сумками

К нам можно всем

подадим корзинку

сервисные фишки

Наши продавцы умеют и любят общаться с Гостями, они не равнодушны к покупателям и именно поэтому мы предоставляем уникальные заботливые решения

С животными

С мороженым

На роликах

С фотоаппаратом

В чем выгода для Гостя?
- Гость совмещает прогулку с любимым питомцем и поход в магазин
- Мы открыты для всех и рады каждому Гостю

В чем выгода для Гостя?
- Гостю легко удобно выбирать на полке
- Руки не заняты, можно попробовать свободной рукой дегустацию
- Покупая продукцию гриль/салаты, Гость не прижимает к себе, с риском испачкать одежду, а складывает в корзину

В чем выгода для магазина ?
- Увеличение трафика приходящих Гостей
- Лояльность, внимание и гостеприимство к каждому Гостю

В чем выгода для магазина ?
- Увеличение среднего чека
- Возможность допродать товар
- Повышение лояльности гостей

Для информирования Гостей об этой возможности, мы разместили на входной двери наклейки

А так же это можно сделать фразами:

Скажите Гостю:

• Встречая Гостей на входе, приветствуя, предлагайте корзину
• Если Гость ходит по залу без корзины, предложите её
• Если работа идет не в потоке, а индивидуально с гостем, то возьмите корзину и пройдите с гостем по всем отделам, допродавая продукты!

- Добрый день! Обратите внимание, к нам можно с собачкой. Проходите, не стесняйтесь!

- Приглашаем Вас в магазин. К нам можно с мороженым и на роликах. Мы рады каждому гостю!

- Добрый день! Держите корзинку, так вам будет удобно делать покупки
- Давайте я вам помогу сложить покупки в корзину и донести до кассы
- Возьмите, пожалуйста, корзину, так Вам будет гораздо удобнее

Важно познакомить Гостя с нашим продуктом или новинкой

УГОЩАЕМ МАЛЕНЬКИХ ГОСТЕЙ ВИТАМИНОМ С
МАЛЕНЬКИЕ КОРЗИНКИ/ТЕЛЕЖКИ ДЛЯ ДЕТЕЙ

Дадим попробовать любой продукт

В чем выгода для Гостя?
- Ребенок, получивший угощение - счастлив
- Родители совершают покупки, пока ребенок занят
- Ребенок с тележкой- помощник семьи

В чем выгода для Гостя?
- Возможность сначала попробовать интересующий продукт, а потом его приобрести
- Гость всегда уверен в качестве и вкусе интересующего продукта
- Гостю проще выбрать и принять решение о покупке продукта

В чем выгода для магазина ?
- Работа с детьми – один из важнейших элементов сервиса
- Дети тянут родителей в те магазины где для них есть «плюшки»
- Родители, как правило, берут все, что сложил ребенок

В чем выгода для магазина ?
- Увеличение продаж
- Уникальность нашего сервиса
- Повышение лояльности гостей

• Встречая Гостей с маленькими посетителями – спроси можно ли витамину и угости
• В зале, когда Гости выбирают покупки
• На кассе, когда Гость подходит с маленьким посетителем

• Озвучивайте Гостям, что они могут попробовать продукт когда Гость сомневается в выборе
• Предоставляйте такую возможность Гостям, которые просят попробовать

Спросите у родителей:

Скажите ребенку:

Скажите Гостю:

- Можно угостить нашего маленького Гостя аскорбинкой?
- Разрешите дать маленькому Гостю аскорбинку?
- Могу угостить ребенка витаминкой?

- Держи, пожалуйста, вкусную витаминку!
- Смотри, что я тебе дам, это вкусная аскорбинка!
- Возьми полезную вкусняшку!

- Добрый день. Обратите внимание, в нашем магазине можно попробовать любой продукт!
- Чтобы быть уверенным в правильности выбора нужно пробовать. Давайте дам попробовать и развею Ваши сомнения!
- Если Вы хотите попробовать наш продукт, мы с удовольствием это предоставим!

Для гостей старше 18 лет мы дарим ОФОРМЛЕНИЕ нарезки бесплатно. Гостю нужно лишь выбрать деликатес

Предварительный заказ

Подарок (нарезка) ко дню рождения

В чем выгода для Гостя?
- Удобно, можно заказать в комплексе
- Гость чувствует свою индивидуальность и наше внимание
- Гость приходит к назначенному времени и забирает готовый/горячий заказ
- К праздникам мы всегда выпускаем для Гостя эксклюзивный товар

В чем выгода для Гостя?
- Гость экономит свое время
- Нарезку мы можем оформить на тарелку Гостя
- Красиво оформленные деликатесы поразят Гостей
- Гость может забрать нарезку в удобное для него время

В чем выгода для магазина ?
- Увеличение выручки и среднего чека
- Без спешки приготовить для Гостя желаемый продукт
- Повышение лояльности гостей
- Предложение эксклюзивного товара

В чем выгода для магазина ?
- Повышение продаж и оборачиваемости продукции
- Увеличение среднего чека
- Повышение лояльности гостей
- Прокачка навыков сотрудников по оформлению праздничных нарезок

• Работая с каждым гостем и выявляя его потребности, сообщи о возможности предварительного заказа
• Принимай заказы на продукцию, которая отсутствует на полке или приходит в определенные дни
• Работай с гостем и книгой заказов в период праздников (Новый год, 8 марта, пасха и тд)
• Оповещайте Гостей о том, что праздничный ужин в кругу родных он может заказать у нас

• Если Гость выбирает деликатесы, уточните для какого события и предложите нарезать /оформить
• Выявите потребность Гостя, презентуйте какие деликатесы, колбасу можно красиво нарезать и оформить
• На кассе при виде всплывающего окна, сообщите Гостю, что честь его дня рождения за 7 дней до и 7 дней после он может воспользоваться этой услугой

Скажите Гостю:

- Обратите внимание, мы можем принять заказ на определенную дату и время
- Давайте мы с Вами запишем заказ и позвоним Вам, как только придет данный продукт
- Имейте ввиду, что горячий Гриль мы можем приготовить для Вас к нужному времени, нужно лишь оформить заказ
- К праздникам у нас всегда появляется новинка, которую мы можем предварительно оформить для Вас!

- Обратите внимание, в Ваш день рождение мы оформим праздничную нарезку или продукцию с гриля абсолютно бесплатно
- Выбирайте деликатесы, а мы абсолютно бесплатно нарежем и красиво оформим ко дню рождения
- Я вижу у Вас скоро День Рождение, именно для Вас мы можем оформить бесплатно красивую, праздничную нарезку. Приходите за деликатесами!
- Имейте ввиду, что за 7 дней до и после дня рождения мы оформляем для Вас нарезку совершенно бесплатно, тратьте время на себя, а не на готовку

На любой праздник Гость оформляет у нас заказ и в нужную дату, к нужному времени мы с любовью и заботой приготовим это для него

Скажите Гостю:

Для гостей младше 18 лет, однократно, дарим в подарок продукцию на выбор сотрудника, сумма до 150 руб. (торты, пирожные, шоколад, пряники, печенье, блины)

Нарежем на слайсере любой деликатес/колбасу

Подарок ко дню рождения

В чем выгода для Гостя?
- Быстро и аккуратно нарезанный деликатес
- Удобно и красиво, кусочки одинаковой толщины
- Не нужно марать руки и тратить время
- Повышение лояльности гостей

В чем выгода для Гостя?
- Возможность попробовать продукцию совершенно бесплатно
- Лояльность и забота о Госте

В чем выгода для магазина ?
- Повышение продаж сырокопченой и деликатесной продукции
- Хороший средний чек
- Увеличение оборачиваемости продукции
- Повышение лояльности гостей

В чем выгода для магазина ?
- Укрепление положительного имиджа компании
- Повышение узнаваемости бренда
- Инвестирование в покупателя
- Повышение лояльности гостей

• Выявите потребность Гостя, какие колбасы или деликатесы Гость хотел бы, чтобы мы нарезали
• При виде сырокопчёной колбасы в корзине Гостя, обязательно предлагай нарезать
• Обязательно очищай от оболочки сырокопченую колбасу

• Гость говорит, что у него сегодня День рождение
• Гость пришел забрать предварительный заказ и в общении с ним вы выяснили, что сегодня его День рождение
• Гостю достаточно показать свидетельство/паспорт
• На кассе провести услугу списания
• Поздравить гостя и подарить презент

Скажите Гостю:

- Выбирайте колбасу и деликатесы, а мы бесплатно нарежем на слайсере
- Кстати, мы можем быстро нарезать вашу колбаску на слайсере, одинаковой толщины и красоты, очень удобно
- Вы знаете, что колбасную продукцию мы можем на слайсере для Вас нарезать?

- Сегодня, в честь твоего Дня рождения, мы дарим подарок от магазина!
- Как здорово, что в свой День рождения ты пришел к нам в магазин, мы дарим тебе вкусный презент!

Уделяйте внимание Гостям, которые выбирают деликатесы

Скажите Гостю:

Донесем тяжелые пакеты до машины

В чем выгода для Гостя?
- Гостю удобно и легко делать покупки
- Гость чувствует нашу заботу

В чем выгода для магазина ?
- Повышение среднего чека
- Оказание сервиса превосходящего ожидания
- Повышение лояльности гостей

• Когда Гость набрал несколько пакетов с покупками
• Когда бабушка хочет купить многое, но опасается, что не донесет

- Мы можем вам донести покупку до машины
- Давайте, я вам помогу донести покупки до машины
- С удовольствие помогу донести Ваши тяжелые пакеты

В наших магазинах мы особое внимание уделяем беременным женщинам, пожилым людям, гостям с детьми, гостям с тяжелыми пакетами

Скажите Гостю:

Главное правило: Предлагаем помочь донести пакеты, при условии, что нет очереди на кассе, и вы не единственный сотрудник магазина (Осознанность)

особое внимание детям

где они могут порисовать, поиграть, перекусить, посмотреть мультфильмы

собрать тематические наборы мини-игрушек, комиксов, наборы значков и т.д

детские зоны

игровые механики

детские мастер-классы

детские тележки/корзинки

угощаем аскорбинками, полезными лакомствами

- Мы работаем с пожеланиями, благодарностями, «болями», претензиями наших Гостей
- Умеем их структурировать, анализировать и делать верные выводы, чтобы в дальнейшем становится лучше, заботливее, предусмотрительнее, интереснее, востребованнее

- В рамках системы обратной связи Гости могут предложить ввод новых ассортиментных позиций, предложить фермеров для сотрудничества, принять участие в конкурсах по поиску новых рецептур, внести свой вклад в реализацию совместных идей и начинаний

- Мы вовлекаем Гостя в процесс улучшений и развития, делаем его частью нашей культуры, приобщаем его к нашим ценностям, даем возможность сделать свою жизнь более полной и здоровой
- Регулярно проводим дегустации, мастер-классы для взрослых и детей